張偉，EICO聯(lián)合創(chuàng)始人&首席策略。曾就職于微軟、網(wǎng)易、金山產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)， 孵化Weico社交品牌。產(chǎn)品核心論者，產(chǎn)品即戰(zhàn)略，產(chǎn)品即品牌。認(rèn)為設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增長的重要手段。關(guān)注領(lǐng)域：新出行方式，新后端算力，新智能硬件，新健康醫(yī)療。服務(wù)品牌包含摩拜單車、螞蜂窩、魅族、丁香園、蘑菇街、搜狗、谷歌、奔馳、亞馬遜。
作為一家頗為成功的從事服務(wù)設(shè)計(jì)的中國本土公司，張偉帶領(lǐng)的EICO希冀通過高質(zhì)量的設(shè)計(jì)去解決實(shí)際的問題，所以堅(jiān)持回到連點(diǎn)成線的理念?！癊ICO的方法論的起點(diǎn)是一個地基，這個地基就是觸點(diǎn)，我更愿意管自己的設(shè)計(jì)叫‘觸點(diǎn)設(shè)計(jì)’?！被诜?wù)設(shè)計(jì)的文化特質(zhì)，張偉分析，本地服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢在于對今天中國消費(fèi)者狀態(tài)和商業(yè)的理解。
《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”誕生于20世紀(jì)80年代，以管理與營銷層面的服務(wù)設(shè)計(jì)概念形式提出，90年代正式進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域，是一個全新的、整體的、跨領(lǐng)域的綜合性領(lǐng)域，幫助創(chuàng)造新的服務(wù)或提高現(xiàn)有的服務(wù)，使它們令客戶覺得更加有用、好用、滿意，并且對組織來說更加有效率和效用。能否言簡意賅地闡釋一下您在實(shí)踐中所理解的“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念？
張偉：在我自己的工作經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)設(shè)計(jì)給我的感覺是連點(diǎn)成線，再把線連成面的過程。早期我從事過非常多的工作，其實(shí)是在“點(diǎn)”上的，比如某個終端的設(shè)計(jì)，或者是某個品牌的設(shè)計(jì)，也可能是視覺或是交互的。但是現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)帶來一個概念，是一個一體化的、多維的，而且是連接性的，把非常多的點(diǎn)連接在一起，并且用這個線組成了更大的一個面，服務(wù)范圍更廣域，能夠跟企業(yè)的戰(zhàn)略對接，不僅僅是跟消費(fèi)者對接。
《設(shè)計(jì)》：EICO design主要涉獵哪些設(shè)計(jì)領(lǐng)域？
張偉：EICO是做數(shù)字產(chǎn)品出身的，線上產(chǎn)品更具體一點(diǎn)比如說APP設(shè)計(jì)，所有關(guān)于屏幕內(nèi)的用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，比如手機(jī)，車機(jī)系統(tǒng)，家電與智能機(jī)器人。還有非常多的后端，B端的企業(yè)級的應(yīng)用，甚至還有海運(yùn)系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、銀行等。言簡意賅地講，所有關(guān)于屏幕內(nèi)的用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，跟數(shù)字產(chǎn)品的互動是我們非常擅長的。
第二塊是我們在幾年前開始的一個新業(yè)務(wù)—實(shí)體空間，把真實(shí)的物理空間環(huán)境中的設(shè)計(jì)做出來，把具體的設(shè)計(jì)落到物理空間上去。我們希望把未來的線上的數(shù)字產(chǎn)品信息的一個設(shè)計(jì)和線下空間設(shè)計(jì)，未來在消費(fèi)者那端，實(shí)際上都是統(tǒng)一的。比如用戶走到一家連鎖的奶茶店或者是一個咖啡館，他上一會兒在線下，被招牌吸引進(jìn)來，但是用微信來支付，然后他又有了會員卡，有了自己的身份，又拍了張照片分享出去，整個交互體驗(yàn)從物理環(huán)境又回到線上，整個用戶體驗(yàn)是無縫的。
EICO 想提供一種線上和線下通用的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，在這個過程中包括線上產(chǎn)品、空間設(shè)計(jì)以及品牌，也就是我們的另一塊業(yè)務(wù)。這種新形態(tài)的公司非常多，他們并不想要原來那種品牌塑造，而是有一些新的數(shù)字品牌的訴求，比如摩拜單車、馬蜂窩等都是與EICO合作來打造的新形態(tài)的品牌。
線上產(chǎn)品和空間設(shè)計(jì)看似兩個完全不相關(guān)的領(lǐng)域，在做了大量的線上產(chǎn)品之后，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)的能力其實(shí)有自己的邊界的，近兩年在談O2O、新零售這些概念的時候，你會感覺到，消費(fèi)者在數(shù)字空間里面的時間越長，越理解如何在現(xiàn)實(shí)空間中去使用自己的時間和享受體驗(yàn)，越明白為什么要逛商場。
我們希望用同樣一種設(shè)計(jì)思維和方法論，服務(wù)于消費(fèi)者的全流程的體驗(yàn)。不管你是在真實(shí)的物理環(huán)境當(dāng)中，還是在數(shù)字環(huán)境中，這套方法論可以把這兩段非常好地融合在一起，同時服務(wù)好消費(fèi)者的兩種狀態(tài)。
基于這樣的想法，EICO推進(jìn)了空間設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，很幸運(yùn)的是我們碰到了曾在世界知名的建筑集團(tuán)Gensler的中國區(qū)設(shè)計(jì)總監(jiān)，他也想做新的東西，于是一起打造了一個叫“EICO SPACE”的全新品牌，來作為EICO獨(dú)立的空間設(shè)計(jì)品牌。
《設(shè)計(jì)》：以您國內(nèi)和國際多年的行業(yè)觀察、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐和商業(yè)合作的經(jīng)驗(yàn)來看，服務(wù)設(shè)計(jì)與“交互設(shè)計(jì)”、“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“設(shè)計(jì)思維”等概念之間是什么關(guān)系？
張偉：我自己的理解是服務(wù)設(shè)計(jì)是一個更廣義的概念，它很難被具象化。當(dāng)每個人談起服務(wù)設(shè)計(jì)的時候，都比較抽象，而且它比較新穎。這個概念雖然被談了很多年，但是即使今天我們和客戶說提供服務(wù)設(shè)計(jì)，客戶即使有一些背景知識，他們的理解也并不一樣，因?yàn)閮?nèi)容會涉及到像社會影響、組織影響，甚至是對資源的利用，還包括很多具體細(xì)致的設(shè)計(jì)工作，它太大了，橫向和縱向的面都很廣，所以，我更覺得它是一個可能引導(dǎo)大家去的方向，但它很難用這“服務(wù)設(shè)計(jì)”這個四字詞就說明白。但真正組成服務(wù)設(shè)計(jì)的這些元素，我們其實(shí)希望連點(diǎn)成線，然后連線成面，而不是一上來就先說我們想賣給你一個概念——服務(wù)設(shè)計(jì)，然后說這個概念下你應(yīng)該做什么。
這也特別符合中國國情，自下而上地推進(jìn)。你要先解決實(shí)際的問題，然后去解決眼前的東西，因?yàn)楫?dāng)你解決完非常多問題，很有可能你邁向下一個目標(biāo)的時候，就會發(fā)現(xiàn)你的市場環(huán)境、競爭的策略、消費(fèi)者，甚至一些文化的傾向性都發(fā)生了變化，不再是你初期設(shè)想的那種狀態(tài)，都是動態(tài)性地在變化。所以我理解要區(qū)分服務(wù)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)的話，交互設(shè)計(jì)以及線上產(chǎn)品更微觀，它們是點(diǎn)，但是解決實(shí)際問題，服務(wù)設(shè)計(jì)更愿景、更抽象一些?？梢哉f是用交互設(shè)計(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)來達(dá)成服務(wù)的目的和效果。
《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念進(jìn)入中國以來是否有中國特色的解讀和發(fā)展？
張偉：肯定是有的。很多設(shè)計(jì)概念初期都是被一些設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)組織以及媒體介紹到中國來并進(jìn)行推廣的。服務(wù)設(shè)計(jì)在中國發(fā)生，我自己的感受是來自于兩端：第一個是我們特別明確地感受到客戶在要更多東西。當(dāng)我們已經(jīng)服務(wù)好，線上產(chǎn)品和品牌都可以了，客戶就提出來，“能不能來幫我們做線下的店？”“能不能幫我做一個工業(yè)設(shè)計(jì)？”甚至“能不能幫我想一下會員運(yùn)營的機(jī)制？”他會要更多東西。雖然他說不出這個叫“服務(wù)設(shè)計(jì)”，但是他知道他的商業(yè)運(yùn)營需要被設(shè)計(jì)了。當(dāng)客戶在描述一些非常具體的困難時，看似雜亂無章的很多點(diǎn)，但是他又全都需要，其實(shí)就是設(shè)計(jì)圈講的服務(wù)設(shè)計(jì)。不一樣的地方在于，并不能把今天我們所理解的服務(wù)設(shè)計(jì)分地介紹給客戶，我們今天遇到的客戶客戶是非常實(shí)際的，大部分仍然是解決基于某個點(diǎn)再延伸到另外一些點(diǎn)上的問題，并不需要一個系統(tǒng)性的宏觀性的解決方案。不否認(rèn)部分大企業(yè)是需要服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)的，但大部分中小型企業(yè)解決的還是一步一步往前走的問題。
在中國的一些特色還是解決眼前問題，解決生存與增長問題。我感覺歐美企業(yè)的的系統(tǒng)構(gòu)架、接受程度以及對于設(shè)計(jì)的理解和設(shè)計(jì)教育這塊，比國內(nèi)還是要超前很多。所以當(dāng)這個概念被介紹到他們的客戶或者市場的時候，大家是有非常充分的理解和準(zhǔn)備的，他們知道自己的預(yù)期是什么。但“預(yù)期”這個詞在今天中國服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域是無法達(dá)成的，所以服務(wù)設(shè)計(jì)就很難以其在歐美的狀態(tài)被同樣照搬到中國，我更認(rèn)為它在中國的狀態(tài)可能是一種自下而上的路徑。
《設(shè)計(jì)》：服務(wù)設(shè)計(jì)著重通過無形和有形的媒介，從體驗(yàn)的角度創(chuàng)造很好的概念。從系統(tǒng)和過程入手，為用戶提供整體的服務(wù)。請您描述一下EICO DESIGN所實(shí)踐的“服務(wù)設(shè)計(jì)”流程和方法。
張偉：我們想通過設(shè)計(jì)解決實(shí)際問題，所以堅(jiān)持回到連點(diǎn)成線的理念。因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)今天被介紹到中國或者被大家接受的前提是它能解決問題。我相信曾經(jīng)有過非常多的概念，它們沒有解決問題，也就慢慢消失在大家的眼界里了。服務(wù)設(shè)計(jì)是個非常好的概念，也是一個正確的方向，我認(rèn)為它需要通過點(diǎn)的方式被介紹給大家。EICO的方法論的起點(diǎn)是一個地基，這個地基就是觸點(diǎn)，我更愿意管自己的設(shè)計(jì)叫“觸點(diǎn)設(shè)計(jì)”，而不是服務(wù)設(shè)計(jì)。因?yàn)樵诳蛻舴矫?，他需要線上的觸點(diǎn)與線下的處理，這些觸點(diǎn)可以被想象成金字塔的最底層，觸點(diǎn)的上一層有非常多的載體來承載觸點(diǎn)，比如說空間，像與EICO合作的“三頓半”和“魚眼咖啡”就特別典型，他們的物理空間就是一個載體，同時還有小程序，虛擬空間里面也是個載體，在每一個載體當(dāng)中所承載的觸點(diǎn)是不一樣的。
這就是金字塔再往上一層的載體，載體之上裝的不是冷冰冰的數(shù)據(jù)，而是重要的業(yè)務(wù)，一定要把客戶端的業(yè)務(wù)拉到這里邊來。在金字塔里，特別看重就是業(yè)務(wù)這一層，再往上走一層是業(yè)務(wù)與場景，這兩層一個向內(nèi)看，一個向外看。向內(nèi)，要對一個企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)有特別充分的理解，你有什么獨(dú)特的資源？在市場差異化如何？對外，要看消費(fèi)者的場景，消費(fèi)者有什么樣的訴求？這兩層的在服務(wù)載體上被滿足了，再往金字塔的更上層走，快到塔尖的位置，就是品牌思維。對于一個企業(yè)來說，消費(fèi)者既不需要理解觸點(diǎn)，也不需要理解載體，更不需要懂業(yè)務(wù)，他清楚是自己的場景，為什么會選這杯奶茶而不選那杯咖啡，是基于品牌的認(rèn)知。無論是我們今天所設(shè)計(jì)的復(fù)雜的交易系統(tǒng)還是流量體系觸點(diǎn)的分析，消費(fèi)者只有一個認(rèn)知—你的品牌和產(chǎn)品。再往上走提煉成一個寶塔尖，把品牌凝煉成符號，消費(fèi)者最終記住的甚至可能都不是你的品牌而是你的色彩，像橙色的摩拜單車和綠色的美人魚。
在寶塔的頂端就只有符號，但是在巨大金字塔底端延伸著成百上千個觸點(diǎn)，就是剛才說的這種服務(wù)的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，這樣就構(gòu)成了EICO的金字塔體系。在這個金字塔體系里邊，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)可以填進(jìn)不同的模塊。如何把每一個品牌的這些棋在地圖上擺好，是我們的任務(wù)，還包括每一個放上去的東西如何再往深入的去被設(shè)計(jì)，比如說APP，注冊流程，開包體驗(yàn)，售后服務(wù)等，每一個點(diǎn)往下走都是一個更深的設(shè)計(jì)問題。
通過這樣的方法，能夠?qū)⑾M(fèi)者頭腦中的一個品牌的符號、對品牌的認(rèn)知和他每一天看到、接觸到你的產(chǎn)品，連接在一起，統(tǒng)籌地去看。但是同時，我們實(shí)踐的方法又是從觸點(diǎn)開始的，并不是說先對客戶說，說你應(yīng)該具備什么樣的能力，應(yīng)該具備什么樣的一個網(wǎng)絡(luò)，而是從他的需要的、還沒有被滿足的觸點(diǎn)開始，把這些觸點(diǎn)先做好，然后逐層把金字塔搭起來。這是一種自內(nèi)而外的方法。
《設(shè)計(jì)》：2000年，第一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司（Live Work）出現(xiàn)在美國。EICO design作為中國本土成長起來的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)公司，面對國內(nèi)市場有什么獨(dú)特優(yōu)勢？
張偉：從現(xiàn)在中國市場中設(shè)計(jì)咨詢公司的構(gòu)成以及他們的本土客戶與對外客戶的收益比例，可以看到，本土公司是絕對占主流的。
是因?yàn)槲幕粌H僅是語言，它是對于就本土消費(fèi)者心智的理解。我們每天做的產(chǎn)品都是每天自己使用的，這是一個巨大的區(qū)別。這點(diǎn)區(qū)別能夠讓團(tuán)隊(duì)設(shè)身處地地站在本土消費(fèi)者角度去思考應(yīng)該如何去做設(shè)計(jì)，什么是好的產(chǎn)品，因?yàn)閷τ诤卯a(chǎn)品的定義，在中國和歐美可能是不完全一樣的，市場階段也是不一樣的。所以我想本地團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢在于第一，對今天中國消費(fèi)者的理解，包括消費(fèi)者處于什么樣的狀態(tài)，中國的年輕人在用什么樣的產(chǎn)品。不管是線上還是線下的品牌，我們都是在一線。
我們曾做的一個叫“快易檢”的基層醫(yī)療的項(xiàng)目，為此團(tuán)隊(duì)深入到了福建、廣州最偏遠(yuǎn)的基層城鎮(zhèn)鄉(xiāng)縣，去了解如何解決基層幾億農(nóng)民的醫(yī)療問題，其實(shí)那是真正的最大眾的中國消費(fèi)者基盤，他們的體驗(yàn)才是真正決定了應(yīng)該如何做這個小程序，如何刷這個標(biāo)語，如何跟鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)生合作，如何印一本冊子。
對于EICO很重要的一點(diǎn)是，項(xiàng)目真正深入到了中國的“毛細(xì)血管”里，讓我們有機(jī)會能夠看到今天的中國在不同的層次上都處于什么樣的階段，這是EICO的一個先天的優(yōu)勢。而且當(dāng)來自全國城市的設(shè)計(jì)師回到自己的家鄉(xiāng)，帶這種商業(yè)產(chǎn)品的理解去看他們原來的生活的時候，會有更深刻的理解，這都是非常獨(dú)特的本地設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢。
第二個優(yōu)勢是對于商業(yè)的理解。EICO 不僅僅做設(shè)計(jì)咨詢業(yè)務(wù)，我們自己也創(chuàng)業(yè)。Weico系列產(chǎn)品也拿到了不少融資，后來Weico被新浪并購了，團(tuán)隊(duì)繼續(xù)做社交相關(guān)產(chǎn)品，它也曾經(jīng)做成是新浪微博最大的第三方客戶端。這些都幫助我們對于從資本層面，還有今天在創(chuàng)業(yè)市場有更深刻的理解。EICO會關(guān)注4個領(lǐng)域：零售，健康，出行，智能。這4個領(lǐng)域里EICO團(tuán)隊(duì)都有比較深的理解。
每次與客戶合作，我們都會深入的理解企業(yè)業(yè)務(wù)，而不僅僅是看消費(fèi)者側(cè)。而且我們認(rèn)為對于業(yè)務(wù)的理解深度甚至更重要，在某種程度上今天對于業(yè)務(wù)的理解，能夠更好的將企業(yè)的優(yōu)勢通過設(shè)計(jì)發(fā)揮出來的根本。因?yàn)樵诜浅６嗟氖袌鲋兴吹降南M(fèi)者畫像是趨同的，但是在企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢上，差異性是巨大的。
所以在企業(yè)內(nèi)部的理解上，這是第2個也是對于本土企業(yè)理解的一個優(yōu)勢。然后如果再說第3點(diǎn)的話，就是一家公司的文化，又回到剛才說的連點(diǎn)成線這個問題，EICO是一家比較相對比較低調(diào)，希望去解決實(shí)際問題的公司，這是EICO持續(xù)的理念，用高質(zhì)量的設(shè)計(jì)去解決實(shí)際問題的工作。我們可能比較少去拋出特別大的概念，但會根本解決一線的問題。
EICO的組織也是非常的扁平，我們用數(shù)據(jù)的方式來去做了一套自己內(nèi)部的工時利潤的評估系統(tǒng)。就這套系統(tǒng)能夠讓一家設(shè)計(jì)公司實(shí)時的監(jiān)控，收益、利潤、成本，可以把每一個人的每小時工作量化，把每掙到的一塊錢量化，所以讓自己能夠?qū)τ跇I(yè)務(wù)有非常清晰的理解，因?yàn)槲覀兩羁汤斫鈹?shù)字業(yè)務(wù)這塊的意義，服務(wù)了非常多的客戶，所以把自己先數(shù)字化了。
所以這樣的話能夠在公司內(nèi)部做成非常高效的，不管你的收益上的平衡，然后你的這種溝通上的這種有效性，所以這也是我很自信的一點(diǎn)，能夠讓我們在內(nèi)部是很有機(jī)的能夠團(tuán)結(jié)在一起。
《設(shè)計(jì)》：在設(shè)計(jì)一線奮戰(zhàn)多年，在您看來，社會需要怎樣的“服務(wù)設(shè)計(jì)”和“服務(wù)設(shè)計(jì)師”？高校在人才培養(yǎng)方面還可以做哪些方面的改進(jìn)？理論與實(shí)踐如何相輔相成？
張偉：這個話題挺好的，今天要交互設(shè)計(jì)或者空間設(shè)計(jì)師，都能夠找到對應(yīng)的專業(yè)。實(shí)際上今天高校并不能供給服務(wù)設(shè)計(jì)這個詞所對應(yīng)的人才，所以空間也是巨大的。
這里面有對于這個詞不同的人的理解，我可能會回到行業(yè)來回答這個問題。今天可能不需要一個能夠跨行業(yè)去解決服務(wù)性問題的人才。有用的服務(wù)設(shè)計(jì)師，很有可能是某個領(lǐng)域的專家，具備了設(shè)計(jì)思維。
一個是我們能夠通過設(shè)計(jì)的方法，自上而下地打造服務(wù)設(shè)計(jì)師，第二個其實(shí)你會發(fā)現(xiàn)在很多領(lǐng)域中，有很多專家，他雖然沒有掛著服務(wù)設(shè)計(jì)師的頭銜，但他本質(zhì)上就是個服務(wù)設(shè)計(jì)師。很有可能是個醫(yī)生，就像EICO與丁香園合作的時候，有一位資深的外科醫(yī)生，是非常具備服務(wù)設(shè)計(jì)思維的。他們知道SAAS系統(tǒng)應(yīng)該如何在一家醫(yī)院去應(yīng)用，知道醫(yī)院整個服務(wù)體系應(yīng)該如何被搭建，但是他沒有掛著服務(wù)設(shè)計(jì)師的名號。比如與GOFUN這種共享出行合作，他們的譚總就是個服務(wù)設(shè)計(jì)師，他自己會構(gòu)架與策劃出服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)想來。
你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)非常多的行業(yè)專家，他們本質(zhì)上就是一個服務(wù)設(shè)計(jì)師，包括在跟威馬汽車合作，很多設(shè)計(jì)師雖然是在做數(shù)字產(chǎn)品或者供電設(shè)計(jì)，但是他們具有服務(wù)設(shè)計(jì)思維。他知道當(dāng)消費(fèi)者第一次走進(jìn)4S店里的時候，銷售人員應(yīng)該說什么話，以及他所做的界面體系或者工業(yè)設(shè)計(jì)乃至店內(nèi)裝修，應(yīng)該如何去支撐銷售人員完成服務(wù)流程。
這兩個方面我們都需要，一方面是自上而下，需要盡快地被滲透到，成為某個行業(yè)非常專精的服務(wù)設(shè)計(jì)師；另一方面，大量已經(jīng)存在于各個領(lǐng)域一線的專家本身就在做服務(wù)設(shè)計(jì)，連點(diǎn)成線。高?？赡芨鼞?yīng)該關(guān)注具體的能力。因?yàn)槠髽I(yè)招服務(wù)設(shè)計(jì)師，其實(shí)并不會看一個畢業(yè)生如何綜合性地掌握了理論知識，而是想看他的具體能力是什么。EICO的員工并不都是學(xué)設(shè)計(jì)的，有做人類學(xué)的，有做社會研究的，也有做交互設(shè)計(jì)和空間設(shè)計(jì)的。總而言之，必須要回歸到某個專業(yè)上的專家，知道如何用他研究的體系流程去解決或者支撐設(shè)計(jì)問題，這樣他后邊的設(shè)計(jì)師能夠接走他的輸出，繼續(xù)做他專業(yè)的東西。
《設(shè)計(jì)》：在實(shí)際設(shè)計(jì)案例中，遇到過的最大挑戰(zhàn)是什么？成功的案例是否可以復(fù)制？
張偉：成功案例肯定是不能復(fù)制的，但這個問題很有意義，成功案例能夠幫助團(tuán)隊(duì)或者是人才完成積累，完善你的方法論，讓方法論像軟件一樣迭代。同樣失敗的案例，具有挑戰(zhàn)的案例也都是可以的。我們用自己的方法論跟客戶去碰撞的時候，可能并不是因?yàn)檎_的結(jié)果，而是客戶認(rèn)可了我們的思維方法。他這個方法論提出了一個更優(yōu)的解決方案。大概率上客戶都會提出非常棒的想法，把他的思考組織與EICO的方法論結(jié)合得到最優(yōu)答案。通過這個過程，大家互相踩在肩膀上一樣，一起往前走，各自發(fā)揮所擅長的。
所以對于方法論以及對于思維流程的這種思考方式積累，對我們和對客戶都是最有價值的。所以，成功的案例肯定是不能復(fù)制的，但它背后的原理其實(shí)是可以被復(fù)制的。
我覺得最大的挑戰(zhàn)是共識，而不是設(shè)計(jì)。每一個項(xiàng)目做到最后你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)對設(shè)計(jì)質(zhì)量控制達(dá)到一定的水準(zhǔn)之上的以后，不會做錯事情，也就是說不會做低于基線質(zhì)量的輸出，但是很有可能做錯方向，而你也不知道什么是對的方向，沒有人知道。
所以每個項(xiàng)目中最大的挑戰(zhàn)在于我們與客戶之間的共識到底是什么？客戶內(nèi)部的共識是什么？其實(shí)達(dá)成共識是比達(dá)成一個好的設(shè)計(jì)更大的挑戰(zhàn)，而是更重要的一個前提。因?yàn)榧词鼓阕隽朔浅６嗪芘Φ墓ぷ?，但?shí)際上方向選錯，那后邊做得再正確，質(zhì)量再高，都是無效的。
所以在很多項(xiàng)目中，客戶可能會提出非常多業(yè)務(wù)上的挑戰(zhàn)和內(nèi)部的思維，我們則會提出非常多的客戶場景和客戶訴求，以及個人觀點(diǎn)來一起碰撞，最大的挑戰(zhàn)是通過非常多的辯證性思維、產(chǎn)品和體驗(yàn)，最終在整個產(chǎn)品的、策略的方向上達(dá)成共識。幫助企業(yè)把他們的實(shí)力以正確的方式輸出給用戶。
我們是基于產(chǎn)品對企業(yè)的戰(zhàn)略，所以叫產(chǎn)品戰(zhàn)略不是企業(yè)戰(zhàn)略，也就是產(chǎn)品如何服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略。它通常會有一個基點(diǎn)，比如說這個基點(diǎn)是會員體系，然后內(nèi)容體系，延展到銷售體系，甚至生產(chǎn)的體系，然后市場體系，乃至線下銷售，店面，甚至代理商體系，也是之前說到的“連點(diǎn)成線”。
《設(shè)計(jì)》：EICO DESIGN是如何從做產(chǎn)品設(shè)計(jì)迭代到做產(chǎn)品策略的？
張偉：EICO內(nèi)部的人才是一個金字塔，因?yàn)槠髽I(yè)要更多的東西，產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)是回答不了企業(yè)的終極訴求的，但是它能解決消費(fèi)者的問題，能夠?qū)?zhàn)略和用戶之間用產(chǎn)品來做翻譯的這樣一個角色，在用產(chǎn)品不斷地在回答戰(zhàn)略問題。
我們有一個理念—產(chǎn)品即戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部會有很多的討論，關(guān)于公司的新戰(zhàn)略方向、品牌策略、理念等，而最終在消費(fèi)端消費(fèi)者只看到產(chǎn)品，企業(yè)內(nèi)部討論東西和消費(fèi)者都沒什么關(guān)系，所以產(chǎn)品就是戰(zhàn)略。你最終會把交互流程改成什么樣子，整個服務(wù)流程的體驗(yàn)是什么樣子，會員體系如何去構(gòu)架，跟消費(fèi)者互動的東西……其實(shí)反映的是戰(zhàn)略能否清晰地被貫徹。所以，從產(chǎn)品一路往上走，就能夠去回答這個問題：一方面要深刻地理解業(yè)務(wù)，理解企業(yè)的戰(zhàn)略，同時也要懂得，產(chǎn)品只是個手段，不是目標(biāo)，產(chǎn)品最終解決的是戰(zhàn)略問題。從這個過程中我們也積攢了如何從產(chǎn)品看到戰(zhàn)略，又如何從戰(zhàn)略回到產(chǎn)品，這樣一套有非常多的模型和方法論來支撐，針對不同的企業(yè)去做服務(wù)。
《設(shè)計(jì)》：請談?wù)劷陙砟惺艿降氖袌?、用戶及客戶在發(fā)生的變化。
張偉：客戶要的是一站式的解決方案，綜合性的解決方案。服務(wù)設(shè)計(jì)能回答客戶的需求，但是“服務(wù)設(shè)計(jì)”這4個字客戶并不接受，他需要的還是很具體的解決方案。有一點(diǎn)特別重要：你要懂得比客戶多。這一點(diǎn)是很有挑戰(zhàn)的，但也是客戶需要的。
第二點(diǎn)用戶的變化很明顯。因?yàn)镋ICO做數(shù)字產(chǎn)品，很關(guān)注整個中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的流量結(jié)構(gòu)是怎樣的。Quest Mobile 今年1月2日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截止到 2019 年 11 月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶人均每日使用時長達(dá)6.2小時，創(chuàng)下新高。這挺可怕的，虛擬世界在不斷吞噬你的現(xiàn)實(shí)世界，虛擬時間、現(xiàn)場時間的比例以及在線上時間流量結(jié)構(gòu)的構(gòu)成，都決定了今天消費(fèi)者的心智。這是個巨大的變化。雖然手機(jī)的觸及量可能又到了一個瓶頸，APP安裝率也在下降，但是個人的線上時間是在增長的，這是其一。第二個在線下會物極必反，你在線上浸泡的越久，你會越能理解線下排隊(duì)的意義，你會在特定的時候選擇回到線下，去旅游，跟朋友吃飯，看電影，挑衣服，泡咖啡館，線下的意義會變得更加明確。
這其實(shí)也對應(yīng)了今天新零售的一些理念，就是回到線下跟消費(fèi)者真實(shí)的接觸，現(xiàn)在非常多的流量是從線下而不是線上來的。消費(fèi)者第一個接觸點(diǎn)實(shí)際上是來自線下的。所以線上線下都有大量的趨勢在發(fā)生，這些都直接影響到我們?nèi)绾稳プ霎a(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)。
《設(shè)計(jì)》：社會的老齡化近在眼前，而萬物互聯(lián)的智能化社會又仿佛與他們格格不入，在提供服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，是否有追對適老的考量？
張偉：這個話題是特別好的一個話題，而且我很少被問到，但是是特別有意義的話題，而且它是個巨大的商機(jī)。今天市場中所有的產(chǎn)品和服務(wù)，都是服務(wù)于健康的年輕人的，沒有一款產(chǎn)品是真正服務(wù)于非健康的非年輕人的。你會發(fā)現(xiàn)身邊的長輩正在被慢拋棄，他們買不了一張電影票，打不到一輛車，吃不了一頓飯，是特別現(xiàn)實(shí)問題，甚至都還沒說到養(yǎng)老這個問題。這就回到了一個特別現(xiàn)實(shí)的問題——短期趨利。
今天非常多的商業(yè)模式都在看近期的利益，而不看遠(yuǎn)期。但老齡化這個問題是一個特別長線的服務(wù)，跟醫(yī)療很像，是個長線投入，需要非常長時間的耕耘才能有回報(bào)。但我認(rèn)為這是一個很有意義的話題。在特定的服務(wù)項(xiàng)目中一定會有這樣考慮的，比如說醫(yī)療領(lǐng)域、保險領(lǐng)域的客戶。但它不是主流，也不是一個商業(yè)目標(biāo)。
當(dāng)已經(jīng)能熟練掌握電子設(shè)備的70后開始進(jìn)入老齡化，情況或許會有所改善，但是我特別擔(dān)心的一點(diǎn)是：沒有什么值得信賴的品牌。比如說養(yǎng)老院，有什么你能說得出的讓你信得過的品牌？這是很現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)榧夹g(shù)是一方面，第二個方面就是品牌。今天的中國缺品牌，有非常多的領(lǐng)域都缺品牌。我記得還有一篇文章流傳甚廣，說到日本有多少家百年品牌，還有美國和歐洲的數(shù)字，而中國好像也就幾十家百年品牌。我想技術(shù)一定會被逐漸迭代，大家都會逐步適應(yīng)，但是今天很重要的事情是要利用技術(shù)來獲得信任，從而建立品牌。當(dāng)下是個很好的契機(jī)。
就比如剛說到的養(yǎng)老院，如果今天你看到有這樣一家養(yǎng)老院服務(wù)機(jī)構(gòu)，過了幾十年后當(dāng)你步入老年，這個品牌還在，就會建立強(qiáng)大的信任感。不管它是一家醫(yī)療企業(yè)或是醫(yī)藥企業(yè)。這就是一種信任，品牌的背后本質(zhì)上是信任，這個信任是永遠(yuǎn)無法被技術(shù)所取代的。技術(shù)是在獲得信任，但是一定會積攢到品牌上。回到“適老”這個話題，今天是個起點(diǎn)，是個機(jī)遇，但是它需要特別長的周期，通過技術(shù)來獲取信任。
《設(shè)計(jì)》：時下國內(nèi)外“服務(wù)設(shè)計(jì)”界的熱門話題是什么？您認(rèn)為值得大家深度討論的話題是什么？
張偉：我時常會聽到服務(wù)設(shè)計(jì)的話題，比如說新零售和餐飲當(dāng)中的服務(wù)設(shè)計(jì)。我更關(guān)注的是服務(wù)設(shè)計(jì)中的某些具體環(huán)節(jié)，與某些行業(yè)的結(jié)合。因?yàn)槟軌蚋唧w地解決一些問題。
EICO有個“漢堡模型”，可以想象一個漢堡，上邊的那片面包我們管它叫“Digital”，就是數(shù)字產(chǎn)品；下半片面包叫“Physical”，就是實(shí)際的物理的空間；中間夾點(diǎn)肉和菜叫“Work Flow”（工作流），在本質(zhì)上串起了線上和線下，具體說就是“服務(wù)流程”，通過一種流程的設(shè)計(jì)，把線上和線下串在一起；最后漢堡上面還要插一個小旗子是“品牌”。這4點(diǎn)構(gòu)成了一個漢堡，消費(fèi)者買漢堡買的是一個完整體，吃的時候也是幾層一起吃起來的。消費(fèi)者并不管你線上線下，還有什么你設(shè)計(jì)好的一套SOP或激勵機(jī)制。我不管我走進(jìn)去我買杯咖啡對吧？你有優(yōu)惠券我愿意用，你有會員卡，合適我就用。消費(fèi)者一口咬下的是整個漢堡，所以EICO會把自己的業(yè)務(wù)拆成這四點(diǎn)。
我們特別關(guān)注這四個點(diǎn)之間的任何兩個點(diǎn)如何被結(jié)合。因?yàn)榭蛻粲袝r候并不需要整個漢堡，他需要的是上半片和下半片如何結(jié)合，數(shù)字和空間怎么結(jié)合，數(shù)字和品牌怎么結(jié)合，品牌和空間怎么結(jié)合，流程和空間怎么結(jié)合……這四個點(diǎn)是可以做模塊組合的。