王國(guó)勝教授，SDN（Service-Design-Network）國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（北京）主席，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院 健康服務(wù)與創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究所 所長(zhǎng)，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院 副教授 博士生導(dǎo)師，中央文化管理干部學(xué)院 藝術(shù)學(xué)院 客座教授，美國(guó)凱斯西儲(chǔ)大學(xué)（CWRU）魏澤海管理學(xué)院 訪問學(xué)者，美國(guó)辛辛那提大學(xué) UC DAAP學(xué)院 訪問學(xué)者，中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 服務(wù)設(shè)計(jì)分會(huì)（籌） 籌備組組長(zhǎng)。

在王國(guó)勝教授看來，服務(wù)設(shè)計(jì)代表的是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的設(shè)計(jì)，所以它不單純是設(shè)計(jì)某種服務(wù)，它應(yīng)該就是這個(gè)時(shí)代的一種設(shè)計(jì)的思維方式。服務(wù)設(shè)計(jì)是以價(jià)值為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)為導(dǎo)向，那就意味著在服務(wù)設(shè)計(jì)的提供上，主導(dǎo)的應(yīng)該是我們自己本土的設(shè)計(jì)力量，我們?nèi)绻麑W(xué)到了那些方法來服務(wù)才是最好。隨著“l(fā)ive/work”、“Engine”、“IDEO”等以提升公共服務(wù)質(zhì)量為任務(wù)的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)和相關(guān)組織的探索和研究，服務(wù)設(shè)計(jì)在方法和工具層面都有了長(zhǎng)足發(fā)展，毫無疑問，中國(guó)會(huì)成為下一個(gè)前線。

《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”誕生于20世紀(jì)80年代，以管理與營(yíng)銷層面的服務(wù)設(shè)計(jì)概念形式提出，90年代正式進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域，鑒于當(dāng)下社會(huì)驚人的發(fā)展變化速度，近三十年來，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念是否有所發(fā)展變化？引進(jìn)中國(guó)后是怎樣的發(fā)展軌跡？

王國(guó)勝：其實(shí)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)挺多關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的動(dòng)作了。最早的是在2016年，文化和旅游部在深圳的對(duì)外文化貿(mào)易基地承辦的我們做的一個(gè)全球服務(wù)設(shè)計(jì)論壇。當(dāng)時(shí)把柳老、何人可老師、魯曉波老師等幾個(gè)大學(xué)院校的領(lǐng)導(dǎo)都請(qǐng)來了，應(yīng)該算是國(guó)內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)最早的一次活動(dòng)。2017年，清華也搞了一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)與國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)論壇，其后還有北京設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)、WIDC、世界工業(yè)設(shè)計(jì)大會(huì)等。 

因?yàn)槲疫^去深入過企業(yè)，對(duì)設(shè)計(jì)從產(chǎn)品到服務(wù)的這樣一個(gè)過程體會(huì)挺深的。那個(gè)時(shí)候是在美國(guó)的南卡，他們有一個(gè)課程。在2008年、2009年前后，我們跟臺(tái)灣的研華合作一個(gè)課題，這家做工控計(jì)算機(jī)的企業(yè)從制造服務(wù)轉(zhuǎn)型有一個(gè)特別清晰的思路。這個(gè)算是教育領(lǐng)域比較早開始有課題的一個(gè)狀態(tài)。我們學(xué)校經(jīng)管系的服務(wù)創(chuàng)新跟臺(tái)灣清華做了一個(gè)兩岸清華的課題，臺(tái)灣地區(qū)在服務(wù)設(shè)計(jì)也領(lǐng)域有一些相關(guān)的老師和機(jī)構(gòu)。大概我覺得國(guó)內(nèi)最早開始有這些活動(dòng)就是在2010年之前這一段時(shí)間，是比較早用這個(gè)概念來做課題的。 

我大約是從2011年開始在研究生的課程上開服務(wù)設(shè)計(jì)，也積累了不少這方面的教育經(jīng)驗(yàn)和案例。后來我們就跟SDN有了比較密切的合作。因?yàn)榍迦A在學(xué)術(shù)上的一些交流，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)也有一些其他的老師在關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)。最先我們跟美格教授合作開了一個(gè)國(guó)際課程，想在全國(guó)搞一次課程發(fā)布，這個(gè)時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)有很多院校已經(jīng)開始了服務(wù)設(shè)計(jì)課程。這些老師有的是從國(guó)外回來，發(fā)現(xiàn)中國(guó)教學(xué)體系里面還沒有服務(wù)設(shè)計(jì)的土壤，但是學(xué)生的認(rèn)知還是挺多的，像北京工業(yè)大學(xué)，就是學(xué)生倒逼著老師開了服務(wù)設(shè)計(jì)課。2015年我完成了從2007年就開始醞釀的一本書——《服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)》，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)感興趣的人可以作為一個(gè)可參考的東西，引發(fā)一些思考。同年還出了一本譯著《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》，是介紹英國(guó)的一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司（livework）設(shè)計(jì)實(shí)踐的，講如何做服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)操，這本書偏重于跟設(shè)計(jì)師、企業(yè)談服務(wù)設(shè)計(jì)的基本的脈絡(luò)。我覺得任何一個(gè)設(shè)計(jì)概念肯定都不是某一個(gè)專家能說得最明白的，我相對(duì)來講就是有相對(duì)充足的時(shí)間，系統(tǒng)化地在幫助做這個(gè)學(xué)科思想與實(shí)踐的整理。 

國(guó)內(nèi)的狀態(tài)是這樣，清華與北理工等北京各高校和企業(yè)從2011底開始跟SDN合作。我跟美格教授這邊的接觸一直是有這樣一個(gè)目的，就是想盡量把國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)設(shè)計(jì)理念和資源引進(jìn)，國(guó)內(nèi)總體就是這樣的一個(gè)引進(jìn)狀態(tài)。 

國(guó)際上，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展以英國(guó)為代表，叫service design，這個(gè)概念是比較清楚了，他們運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的速度也很快。譬如：歐盟委員會(huì)每年投入相當(dāng)大的經(jīng)費(fèi)，去做社會(huì)的公共服務(wù)的研究和培訓(xùn)，培訓(xùn)社會(huì)服務(wù)者和官員如何去做服務(wù)創(chuàng)新，它是一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)思維的推廣與應(yīng)用。英國(guó)議會(huì)在很多年前建立了一個(gè)政策實(shí)驗(yàn)室（Policy Lab），以服務(wù)設(shè)計(jì)的基本工具和方法來研究政府如何去為公眾服務(wù)。我覺得這是個(gè)挺好的公共服務(wù)創(chuàng)新的案例。

美國(guó)主要以信息交互的概念基礎(chǔ)為特征，所以，做的事情跟服務(wù)設(shè)計(jì)很像，更多地被稱為交互體驗(yàn)。而歐洲把服務(wù)設(shè)計(jì)的概念跟產(chǎn)品制造相對(duì)應(yīng)，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的認(rèn)知更接近現(xiàn)在學(xué)術(shù)界的認(rèn)知，很多設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)都在做服務(wù)設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，理論和實(shí)踐比我們超前。 

按我的理解，服務(wù)設(shè)計(jì)代表的是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的設(shè)計(jì)，所以它不單純是設(shè)計(jì)某種服務(wù)，它應(yīng)該就是這個(gè)時(shí)代的一種設(shè)計(jì)的思維方式。工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)生有兩個(gè)前提條件，第一個(gè)是批量生產(chǎn)造成的專業(yè)分工，相對(duì)于手工藝時(shí)代它有了新的產(chǎn)業(yè)氛圍；第二個(gè)支點(diǎn)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)最大的收益點(diǎn)就在于企業(yè)能夠運(yùn)用設(shè)計(jì)去競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)設(shè)計(jì)的技術(shù)基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)、信息、技術(shù)，大概就是這樣的一種不同的背景下產(chǎn)生的這種設(shè)計(jì)的觀念、方法以及實(shí)施領(lǐng)域上的差異，我覺得這么來理解服務(wù)設(shè)計(jì)可能就會(huì)更清晰一點(diǎn)。未來的網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)，設(shè)計(jì)的形態(tài)還有可能會(huì)變化，所以服務(wù)設(shè)計(jì)不是一個(gè)固定的概念，未來的設(shè)計(jì)肯定需要面對(duì)和解決更多的問題。 

服務(wù)設(shè)計(jì)不排斥工業(yè)設(shè)計(jì)，我覺得它最終還是得有一個(gè)呈現(xiàn)和依托。比如說工業(yè)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)為以產(chǎn)品為主的設(shè)計(jì)，但是工業(yè)設(shè)計(jì)的思想，包括工業(yè)工程、人機(jī)工學(xué)、材料等相關(guān)的內(nèi)容。其實(shí)工業(yè)設(shè)計(jì)剛出來的時(shí)候，大家也不理解，啥叫工業(yè)設(shè)計(jì)？其實(shí)它更綜合一點(diǎn)，過去設(shè)計(jì)個(gè)杯子跟設(shè)計(jì)個(gè)汽車，設(shè)計(jì)一張桌子，差距很大，你是不是學(xué)了工業(yè)設(shè)計(jì)就能夠做這些東西了？按傳統(tǒng)的觀念來講，大家也懷疑過，后來發(fā)現(xiàn)工業(yè)設(shè)計(jì)它確實(shí)是一個(gè)能夠獨(dú)立存在的門類和學(xué)科。服務(wù)設(shè)計(jì)也一樣，可能它涉及的內(nèi)容跨度會(huì)更大一點(diǎn)，比如說包括空間設(shè)計(jì)，酒店，劇院，商場(chǎng)，這里面涉及空間的問題。其實(shí)設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)都是解決人跟技術(shù)、跟環(huán)境的關(guān)系，這是設(shè)計(jì)核心的問題。但是現(xiàn)在需求更多了，企業(yè)提出的問題更復(fù)雜了，不是一個(gè)產(chǎn)品就能救活一個(gè)企業(yè)，而是企業(yè)應(yīng)該提供一個(gè)什么樣的整體服務(wù)價(jià)值才能生存。所以說，這個(gè)問題提得大了以后，就不單純是設(shè)計(jì)個(gè)指甲刀就能夠養(yǎng)活企業(yè)了。現(xiàn)在是服務(wù)時(shí)代，大家對(duì)物品的依賴和對(duì)服務(wù)的需求異常旺盛。簡(jiǎn)單算個(gè)賬就可以發(fā)現(xiàn)，您一年的收入花在服務(wù)上的錢，跟花在產(chǎn)品上的錢，哪個(gè)更多？應(yīng)該是花在服務(wù)上的錢占比會(huì)越來越大，大部分花在購買服務(wù)上，而不是買衣服、買食品這些有形的東西，這就是一個(gè)需求在變大的過程，服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)影響很多人的生活方式與存在，我想這一點(diǎn)可能圈外的人不太了解，20世紀(jì)80年代初期工業(yè)設(shè)計(jì)剛在中國(guó)開始出現(xiàn)的時(shí)候，很多從事手工藝的，比如說搞陶瓷的、搞染織的，說工業(yè)設(shè)計(jì)到底是干什么的？你搞陶瓷嗎？你搞染織嗎？你會(huì)設(shè)計(jì)服裝嗎？有很多這樣的疑問挑戰(zhàn)。跟現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)的境遇一樣，你搞服務(wù)設(shè)計(jì)的能搞室內(nèi)嗎？能搞交互嗎？老的存在跟新生事物之間會(huì)有一個(gè)磨合的過程。所以，服務(wù)設(shè)計(jì)它是不是一個(gè)門類，它只是一種方法。我覺得可以類比為工業(yè)設(shè)計(jì)，如果你認(rèn)為工業(yè)設(shè)計(jì)不是個(gè)門類，服務(wù)設(shè)計(jì)也可能不是個(gè)門類，它只是一種思維方法，或者一種觀念。 

服務(wù)設(shè)計(jì)跟工業(yè)設(shè)計(jì)類似，尤其是到了學(xué)術(shù)范疇的一些邊界點(diǎn)的時(shí)候。相比傳統(tǒng)的數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等學(xué)科而言，很多人懷疑服務(wù)科學(xué)的科學(xué)性。傳統(tǒng)科學(xué)觀認(rèn)為，科學(xué)是整理事實(shí)，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律并做出結(jié)論。由于服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性，難以得出可重復(fù)的規(guī)律性的知識(shí)。但服務(wù)科學(xué)的支持者相信，凡是有現(xiàn)象存在的地方就有科學(xué)存在的土壤。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，管理可能沒有大規(guī)律，但是有小規(guī)律。這也是一種學(xué)科評(píng)價(jià)和存在的方法。比如人機(jī)學(xué)是有規(guī)律的，而美學(xué)也是學(xué)，如何用規(guī)律解釋？所以，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的概念，我也不能給出一個(gè)很肯定的回答。國(guó)外的一流院校都把服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)學(xué)科方向，類比這個(gè)歷史，我覺得很像工業(yè)設(shè)計(jì)成長(zhǎng)的初期，都存在認(rèn)識(shí)上的滲透過程。 

21世紀(jì)以來，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用趨于成熟，新技術(shù)對(duì)復(fù)雜問題的解決和新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了更大的可能。一些關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)的突破，如存儲(chǔ)和觸屏技術(shù)、傳感器技術(shù)、RFID技術(shù)等，引發(fā)了“技術(shù)激活服務(wù)”概念的興起。傳統(tǒng)IT設(shè)備制造業(yè)首先意識(shí)到，他們投入到服務(wù)的工作所帶來的利潤(rùn)開始變得越來越多。因此，全球產(chǎn)業(yè)界興起了關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型活動(dòng)，率先對(duì)此有所行動(dòng)的是有著百年歷史的IBM。為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)科學(xué)的學(xué)科交叉性和實(shí)踐性，IBM將服務(wù)科學(xué)重新注解為SSME（servise science management engineering），即“服務(wù)-科學(xué)-管理-工程”。作為服務(wù)科學(xué)的主要倡導(dǎo)者和推動(dòng)者，認(rèn)為“服務(wù)”一定會(huì)成為當(dāng)代與未來社會(huì)與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的關(guān)鍵詞。最終導(dǎo)向是銷售一種解決方案，而不是賣計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)技術(shù)。解決方案對(duì)國(guó)人來說還相對(duì)陌生，但高端企業(yè)已經(jīng)接受。IBM做了很多展覽，很多中國(guó)大企業(yè)的總部展廳都是IBM而非傳統(tǒng)設(shè)計(jì)公司按照展示的方法做的，這就是一個(gè)觀念的差別。所以，未來的吃掉你的不是你的同行，不一定是從哪里跨界過來的企業(yè)，因?yàn)楫?dāng)中存在著底層的聯(lián)系，敏感的人能夠意識(shí)到當(dāng)中知識(shí)的連接。 

《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”誕生于20世紀(jì)80年代，以管理與營(yíng)銷層面的服務(wù)設(shè)計(jì)概念形式提出，90年代正式進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域，鑒于當(dāng)下社會(huì)驚人的發(fā)展變化速度，近三十年來，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念是否有所發(fā)展變化？

王國(guó)勝：我覺得服務(wù)設(shè)計(jì)從起點(diǎn)就基本上定型了它最核心的一個(gè)結(jié)構(gòu)。美國(guó)服務(wù)管理學(xué)專家索斯泰克博士1982 年在《歐洲營(yíng)銷雜志》上提出“如何設(shè)計(jì)一種服務(wù)”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)要以服務(wù)為重點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)手段來進(jìn)行規(guī)劃。1984年，她又在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表論文《設(shè)計(jì)可遞交服務(wù)》，首次將設(shè)計(jì)與服務(wù)結(jié)合起來，構(gòu)成了服務(wù)設(shè)計(jì)的理論雛形。索斯泰克博士引入“服務(wù)藍(lán)圖”的概念，即將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)綜合在一起考慮的設(shè)計(jì)。在對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，使用“服務(wù)藍(lán)圖”來記錄和安排服務(wù)過程中活動(dòng)的序列和基本職能，并明確這些目標(biāo)和達(dá)成的方式。直到1991年，科隆應(yīng)用科學(xué)大學(xué)國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)校（KISD）邁克爾·艾爾霍夫教授第一次將“服務(wù)設(shè)計(jì)”在設(shè)計(jì)領(lǐng)域里提出，在以后，KIDS在發(fā)展服務(wù)設(shè)計(jì)研究中一直處于核心地位。當(dāng)時(shí)在業(yè)界引起很大的一個(gè)沖動(dòng)，大家覺得過去我們賣產(chǎn)品的概念，服務(wù)是個(gè)弱項(xiàng)，服務(wù)業(yè)是支撐制造業(yè)的第三產(chǎn)業(yè)，造業(yè)就是賣產(chǎn)品。15年前，由于歐美公共服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的大量需求，服務(wù)設(shè)計(jì)在英國(guó)和西歐地區(qū)開始萌芽，近5年來，在美國(guó)、澳大利亞、巴西等地區(qū)獲得了廣泛的認(rèn)同，服務(wù)設(shè)計(jì)首先在實(shí)踐層面積累了大量有價(jià)值的案例，同時(shí)也催生了“l(fā)ive/work”、“Engine”、“IDEO”等以提升公共服務(wù)質(zhì)量為任務(wù)的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)。隨著這些機(jī)構(gòu)和相關(guān)組織的探索和研究，服務(wù)設(shè)計(jì)在方法和工具層面都有了長(zhǎng)足發(fā)展，毫無疑問，中國(guó)會(huì)成為下一個(gè)前線。

我深入管理過企業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品的概念也特別清楚。比如說當(dāng)年的MP3、手機(jī)，中國(guó)的產(chǎn)品企業(yè)很多就是買一塊公板，然后利用工業(yè)設(shè)計(jì)的外觀來進(jìn)行產(chǎn)品化銷售，那個(gè)時(shí)候工業(yè)設(shè)計(jì)師需求很大。到了2008年，中國(guó)的“山寨”現(xiàn)象產(chǎn)生，工業(yè)設(shè)計(jì)的價(jià)值一落千丈。因?yàn)楫a(chǎn)品本身很難賣的，設(shè)計(jì)費(fèi)如果很貴，還有風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)會(huì)不太愿意投入，深圳就出現(xiàn)了一些山寨概念和設(shè)計(jì)，有些設(shè)計(jì)公司直接就不需要設(shè)計(jì)師了，只要會(huì)用photoshop，會(huì)上網(wǎng)搜索，把外國(guó)手機(jī)拆解成正面、背面、側(cè)面、鍵盤，客戶來委托，把這幾個(gè)模塊一拼湊，一盞茶的功夫就可以展示給客戶。設(shè)計(jì)不要錢，但是需要買他們的模板。2008年中國(guó)的工業(yè)設(shè)計(jì)就是這樣的一個(gè)狀態(tài)。

做產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)是很殘酷的，像諾基亞最終都要倒閉。免費(fèi)“設(shè)計(jì)”當(dāng)?shù)溃迷O(shè)計(jì)無人問津，就是當(dāng)時(shí)的一個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境。打敗諾基亞的是蘋果和三星的智能手機(jī)，當(dāng)手機(jī)只剩下屏幕，工業(yè)品外觀設(shè)計(jì)的成分少到不能再少了，轉(zhuǎn)化為以交互界面體驗(yàn)設(shè)計(jì)為主導(dǎo)的設(shè)計(jì)。所以，整個(gè)全球產(chǎn)業(yè)界有這樣一種聲音，“2008年是工業(yè)設(shè)計(jì)的停滯點(diǎn)”，即2008年以后的產(chǎn)品，工業(yè)設(shè)計(jì)的水平停滯不前了，接著發(fā)展的是信息交互的手機(jī)，而軟硬加在一起就是服務(wù)的設(shè)計(jì)。所以現(xiàn)在的發(fā)展已經(jīng)不是單純的交互設(shè)計(jì)，也不是體驗(yàn)設(shè)計(jì)，而是一個(gè)大服務(wù)體系的設(shè)計(jì)，這就是所謂的轉(zhuǎn)型。我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，大概是這樣的一個(gè)大邏輯。 

一個(gè)系統(tǒng)建得再完善，當(dāng)環(huán)境發(fā)生巨變，系統(tǒng)就沒意義了。比如咱們屋子里所有的電器都依賴一個(gè)底層的東西——電，一旦能源形勢(shì)發(fā)生改變，不再用電了，所有這些依賴電的東西都會(huì)崩潰。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的概念也是同樣道理，整個(gè)環(huán)境崩潰了以后，所有這些東西價(jià)值都不大了。這就是典型的產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型。這里面看到的好像是交互的設(shè)計(jì)，但是在整個(gè)的學(xué)科的存在上來講，服務(wù)設(shè)計(jì)的表述在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上更加清楚。也就是說，制造時(shí)代的設(shè)計(jì)就是工業(yè)設(shè)計(jì)，它是一種思想體系，也有很多實(shí)踐。做家具的是工業(yè)設(shè)計(jì)師，做汽車的也叫工業(yè)設(shè)計(jì)師，做消費(fèi)類電子產(chǎn)品的也是工業(yè)設(shè)計(jì)師。今天做“盒馬鮮生”，做“超級(jí)物種”，我是個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)師；做一個(gè)共享單車，既設(shè)計(jì)產(chǎn)品，又設(shè)計(jì)服務(wù)模式，我也是個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)師；我可能也會(huì)去設(shè)計(jì)一個(gè)劇院的服務(wù)系統(tǒng)，看起來是在設(shè)計(jì)空間，但實(shí)際上是用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維在研究服務(wù)價(jià)值與價(jià)值呈現(xiàn)形式的提供，這確實(shí)是一種思想指導(dǎo)下的具體的設(shè)計(jì)實(shí)踐。其中，最難的應(yīng)該是公共服務(wù)，尤其在中國(guó)比較難，因?yàn)橹袊?guó)的自上而下的意識(shí)非常強(qiáng)，而服務(wù)設(shè)計(jì)有一個(gè)最大的特征是研究用戶需求，自下而上的東西更多。 

《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”的流程是怎樣的？您能否從方法論的角度解讀一下“服務(wù)設(shè)計(jì)”？

王國(guó)勝：結(jié)合設(shè)計(jì)管理思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)設(shè)計(jì)方法也在管理實(shí)踐中發(fā)展了一系列具有可操作性的工具與方法。服務(wù)設(shè)計(jì)在大量的實(shí)踐活動(dòng)中總結(jié)，成了為達(dá)成如下目的的工作內(nèi)容，為未來服務(wù)設(shè)計(jì)的成長(zhǎng)指明了明確的方向，服務(wù)設(shè)計(jì)著重研究：服務(wù)方法的設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系、服務(wù)制度設(shè)計(jì)與服務(wù)組織設(shè)計(jì)。同時(shí)，在服務(wù)質(zhì)量的保證方面，服務(wù)設(shè)計(jì)也在“顧客期望服務(wù)”與“顧客服務(wù)體驗(yàn)”的質(zhì)量對(duì)比方面提供了非常有效的探討工作。提出了：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等重要的、實(shí)際的評(píng)價(jià)要素。

工業(yè)設(shè)計(jì)的程序方法跟所有的設(shè)計(jì)程序方法都比較接近。現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)的程序方法流程，大概是英國(guó)的一套體系，它是一個(gè)雙菱形結(jié)構(gòu)discover difine develop deliver，第一個(gè)階段是發(fā)現(xiàn)和理解問題（discover），發(fā)現(xiàn)的過程有很多手段方法，比如訪談與觀察等；第二個(gè)階段是定義（define），定義也需要有一些歸納問題的方法。定義完了就是把價(jià)值點(diǎn)找到，也就是洞察，然后由洞察表述一種價(jià)值。這個(gè)工作涉及現(xiàn)在比較關(guān)注的一個(gè)階段；第二個(gè)菱形的第一部分叫開發(fā)（develop），就是搞創(chuàng)意；最后價(jià)值傳遞（deliver）。

這個(gè)結(jié)構(gòu)我覺得是比較好的表述設(shè)計(jì)流程的一方法，但是這個(gè)方法不見得固定地叫服務(wù)設(shè)計(jì)的程序方法。所謂的設(shè)計(jì)程序方法應(yīng)該是相通的，這里面你可能工具上用得更多是研究服務(wù)的方法，可能服務(wù)設(shè)計(jì)特征就明顯，如果用它來開發(fā)交互，也沒有什么不對(duì)，但是問題空間不一樣。比如說我要研究交互的話，大部分就用眼動(dòng)儀來解決你在觀察屏幕上的行為，做服務(wù)則可能是觀察你很復(fù)雜的行為，問題焦點(diǎn)不同。雖然方法不同，但是大程序應(yīng)該還是非常接近。 

這個(gè)流程方法聽起來很簡(jiǎn)單，我覺得越好的東西越簡(jiǎn)單，越簡(jiǎn)單的東西實(shí)施起來才會(huì)越有效，沒搞明白的東西才會(huì)顯得特復(fù)雜。所謂大道至簡(jiǎn)。 

《設(shè)計(jì)》：服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科誕生于20世紀(jì)90年代初，服務(wù)設(shè)計(jì)教育在中國(guó)的發(fā)展情況如何？

王國(guó)勝：全球范圍看，相對(duì)于產(chǎn)業(yè)界，教育界在服務(wù)設(shè)計(jì)上顯得相對(duì)滯后。2004年，科隆大學(xué)、卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)、林雪平大學(xué)、米蘭理工大學(xué)和莫斯科學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)建了國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟——SDN（Service Design Network），致力于服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)術(shù)與實(shí)踐的推廣。作為SDN在中國(guó)的分部，國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（北京）SNDbeijing成立于2011年末，是立足清華大學(xué)，聯(lián)合北京大學(xué)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院等多家機(jī)構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟與研究支持機(jī)構(gòu)，在國(guó)內(nèi)倡導(dǎo)和鼓勵(lì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)界的服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)教育和學(xué)科發(fā)展。我們連續(xù)做了三年的中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)教育統(tǒng)計(jì)，看到了它的增長(zhǎng)趨勢(shì)，基本上比較前沿的學(xué)校都在做服務(wù)設(shè)計(jì)的課程內(nèi)容，在《2019年中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)高等教育調(diào)研報(bào)告》中統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)有31所高校開了服務(wù)設(shè)計(jì)課程，比較典型的有清華、北京理工大學(xué)、北京科技大學(xué)、北京工商大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中央美術(shù)學(xué)院、同濟(jì)大學(xué)、南京藝術(shù)學(xué)院、江南大學(xué)、廣州美術(shù)學(xué)院、四川美術(shù)學(xué)院、湖南大學(xué)等一線院校。國(guó)際上頂尖的有英國(guó)皇家藝術(shù)學(xué)院等。 

對(duì)照20世紀(jì)80年代初工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)科剛開始的時(shí)候，像湖南大學(xué)、無錫輕工（現(xiàn)在的江大）、中央工藝美院（清華美院），都在做工業(yè)設(shè)計(jì)，因?yàn)闀r(shí)代和環(huán)境背景的關(guān)系，那個(gè)時(shí)候的名稱是不一樣的。湖南大學(xué)從1982年就開始招第一屆工業(yè)設(shè)計(jì)的學(xué)生，名稱叫機(jī)械造型及工藝美術(shù)系。中央工藝美院最早的工業(yè)設(shè)計(jì)也是在環(huán)藝系的體系下發(fā)展起來的。到最后，誰的教學(xué)的思想體系更貼近規(guī)律性的東西，誰的表述更準(zhǔn)確，可能大家都會(huì)跟這個(gè)體系的接近度高一點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)概念學(xué)術(shù)上還是挺接近的，我覺得有一個(gè)挺重要的影響因素就是2015年，我在清華美院組織了一個(gè)全國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)分享匯報(bào)會(huì)，向全國(guó)高校發(fā)出了邀請(qǐng)，當(dāng)時(shí)來了100多人，遠(yuǎn)超我的預(yù)期。后續(xù)我們又做了不少的教學(xué)推廣、觀摩和教學(xué)成果分享。現(xiàn)在全國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)教育的教學(xué)體系比較接近，一是國(guó)內(nèi)學(xué)校老師對(duì)SDN資源的接觸，二就是開展得早的學(xué)校，由于交流的多，大家的對(duì)清華的教學(xué)體系還是知道得更多一點(diǎn)。 

現(xiàn)在，設(shè)計(jì)類畢業(yè)生的就業(yè)走向會(huì)更寬一點(diǎn)。工業(yè)設(shè)計(jì)系學(xué)生的就業(yè)局面很長(zhǎng)一段時(shí)間之前就不如信息設(shè)計(jì)的學(xué)生，工資甚至可能腰斬，這是學(xué)生眼見到的差異。學(xué)生想繼續(xù)讀研，要找一個(gè)跟自己知識(shí)背景有關(guān)的專業(yè)攻讀，因?yàn)槲以诠I(yè)設(shè)計(jì)系，他們覺得服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容可能跟自己的語境比較像，就有不少回來讀服務(wù)設(shè)計(jì)，就業(yè)收入超越了信息設(shè)計(jì)的學(xué)生。比如他去了咨詢機(jī)構(gòu)，走出單純的設(shè)計(jì)具體東西的局限，收入一下子就上去了，口碑就產(chǎn)生了。我們的本科生畢業(yè)以后到國(guó)外也讀服務(wù)設(shè)計(jì)。所以說，服務(wù)設(shè)計(jì)的認(rèn)知在學(xué)生層面上已經(jīng)開始形成影響力，現(xiàn)在說“我是學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的”，已經(jīng)不需要更多的解釋了。 

《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”與“交互設(shè)計(jì)”、“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“設(shè)計(jì)思維”等概念之間是什么的關(guān)系？

王國(guó)勝：單純從學(xué)科發(fā)展的脈絡(luò)上來講，交互設(shè)計(jì)是基于信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)需求。從DOS到windows到現(xiàn)在更好的交互界面，顯然它是一個(gè)清晰的計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的脈絡(luò)。它跟設(shè)計(jì)的需求，比如說如果你過去是搞平面設(shè)計(jì)的，我做一些跟屏幕的呈現(xiàn)相關(guān)的交互的內(nèi)容就有一定的優(yōu)勢(shì)。比如說我做個(gè)icon，做個(gè)色彩，對(duì)人的交互更友好，這是交互設(shè)計(jì)的一個(gè)脈絡(luò)。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的來源，其實(shí)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念跟交互設(shè)計(jì)的融合。其實(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一種，比如說迪士尼，它就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，影視文化產(chǎn)品也是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是我享受了體驗(yàn)，而不是占有了物品來獲得價(jià)值，關(guān)注的是體驗(yàn)跟產(chǎn)品的差別。實(shí)際上體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本身是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一種，比如說保險(xiǎn)算不算一種服務(wù)，但是我不是以體驗(yàn)為主的，是以你的響應(yīng)來指導(dǎo)，你生病了，我可以給你理賠。它不是一個(gè)單純的典型的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大概多少是以文化跟旅游為主導(dǎo)的，可以談體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，它是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一種。所以我覺得體驗(yàn)設(shè)計(jì)這個(gè)詞不是很準(zhǔn)確，體驗(yàn)好壞是服務(wù)設(shè)計(jì)的一種屬性，你既然做了服務(wù)，肯定要把體驗(yàn)做好，就像我們做了一個(gè)產(chǎn)品，一定要把美學(xué)做好，而不會(huì)提出美學(xué)設(shè)計(jì)、美工設(shè)計(jì)。體驗(yàn)是服務(wù)的一個(gè)屬性，比如說我們談產(chǎn)品的屬性包括視覺、識(shí)別性，通俗的詞叫好看，好用。服務(wù)也一樣，企業(yè)把體驗(yàn)做好了，它可用性不強(qiáng)，或者說價(jià)值不好，也不對(duì)。所以說，我覺得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)于一個(gè)年齡足夠的資深設(shè)計(jì)師來講，他會(huì)很容易評(píng)判這個(gè)概念的意義，但過分地強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，可能會(huì)導(dǎo)致價(jià)值的偏離。比如說現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的，短視頻、游戲，對(duì)小孩來講體驗(yàn)應(yīng)該挺好的，但它的價(jià)值取向?qū)Σ粚?duì)？它是不是服務(wù)設(shè)計(jì)？我覺得這個(gè)東西可能開始進(jìn)入到一個(gè)特別邊界的評(píng)判地帶，甚至可以引起爭(zhēng)論。但是這個(gè)屬性確實(shí)存在這樣的問題，服務(wù)設(shè)計(jì)的核心，就像產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心一樣，形式是服從功能，我們不是在做形式設(shè)計(jì)，但呈現(xiàn)出來是一個(gè)形式設(shè)計(jì)，因?yàn)樗奶卣骱苊鞔_，但是最重要的是，你不能損失它的功能和使用性。 

體驗(yàn)設(shè)計(jì)如果聽起來像做形式設(shè)計(jì)而不注重它的價(jià)值取向和價(jià)值結(jié)構(gòu)以及價(jià)值傳遞的方式，它可能是增加了體驗(yàn)的強(qiáng)度，但是未必正確。娛樂至死，這體驗(yàn)就好嗎？所以我認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)是很中肯的名稱，比較符合我們對(duì)經(jīng)濟(jì)的劃分，是時(shí)代變革的表現(xiàn)，其他的東西可能更像一種手段或者屬性。 

《設(shè)計(jì)》：2000年的時(shí)候，第一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司（Live Work）出現(xiàn)在英國(guó)，國(guó)內(nèi)目前是否有專門提供服務(wù)設(shè)計(jì)的公司，它們的生存發(fā)展環(huán)境及狀態(tài)如何？

王國(guó)勝：國(guó)外服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的公司有很典型的，第一類是老公司的轉(zhuǎn)型，比如說IDEO和frog，原來在中國(guó)是做產(chǎn)品的，很多大型制造業(yè)委托他們來做產(chǎn)品，體現(xiàn)企業(yè)的體量，有一種請(qǐng)得起大牌明星幫我站臺(tái)的心態(tài)。現(xiàn)在這些公司已經(jīng)意識(shí)到在中國(guó)做產(chǎn)品的業(yè)務(wù)對(duì)已經(jīng)支撐不了公司。IDEO很早就轉(zhuǎn)到以服務(wù)為主，青蛙（frog）也在做轉(zhuǎn)型，所以基本上還是國(guó)外在觀念上和操作能力上領(lǐng)先國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，他們做的轉(zhuǎn)型基本上是一個(gè)最主要的服務(wù)設(shè)計(jì)提供機(jī)構(gòu)。國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)公司也有，但是整個(gè)體系的成熟度和提供服務(wù)的能力還不太夠，但是也在做服務(wù)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)。 

因?yàn)楣I(yè)設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品或者工業(yè)產(chǎn)品的主要競(jìng)爭(zhēng)力是它的核心技術(shù)，有一個(gè)領(lǐng)先的技術(shù)、專利，產(chǎn)品具有領(lǐng)先性，就能保護(hù)企業(yè)，跟技術(shù)的先導(dǎo)性之間的匹配度，這是一個(gè)最重要的點(diǎn)。造型做的再好，但是技術(shù)不行，這個(gè)產(chǎn)品還是不好賣。我理解的服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)最重要的屬性是它最主導(dǎo)的因素不是技術(shù)，而是服務(wù)價(jià)值的挖掘。這就像餐館，麥當(dāng)勞的漢堡哪怕用100道工序來保證穩(wěn)定的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值跟規(guī)格，我也更愿意跑到小攤上吃碗面條，這是我們的飲食文化決定的。所以說，服務(wù)設(shè)計(jì)它是以文化價(jià)值的訴求為導(dǎo)向，這就可以得到一個(gè)結(jié)論：中國(guó)做服務(wù)設(shè)計(jì)，本土化一定是比洋化要更有競(jìng)爭(zhēng)力。

其實(shí)這有點(diǎn)像兩個(gè)關(guān)系好的人，并不是因?yàn)檫@個(gè)人有錢、社會(huì)地位高或者知識(shí)水平高才跟他關(guān)系好，而是這兩個(gè)人的匹配度特別合適，兩個(gè)人才在一起。服務(wù)它是自下而上的，是服務(wù)于對(duì)象。我們買奔馳寶馬是因?yàn)榧夹g(shù)可靠，但要買服務(wù)，我要到就近的、方便的地方，才符合我的需求。所以說服務(wù)設(shè)計(jì)是以價(jià)值為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)為導(dǎo)向，那就意味著在服務(wù)設(shè)計(jì)的提供上，主導(dǎo)的應(yīng)該是我們自己本土的設(shè)計(jì)力量，我們?nèi)绻麑W(xué)到了那些方法來服務(wù)才是最好。之前有一個(gè)很典型的案例，歐洲鐵路做的一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)，研究美國(guó)人為什么到了歐洲不使用歐洲鐵路系統(tǒng)，要做到細(xì)節(jié)里面，一定是美國(guó)人最了解美國(guó)人，所以歐洲鐵路找了一家美國(guó)的設(shè)計(jì)公司來做這個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)，而不是找歐洲人。這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)最重要的特征，是因?yàn)槟撤N技能很高才能來提供服務(wù)，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)很重要的特征。這也是中國(guó)的設(shè)計(jì)超越西方設(shè)計(jì)的一個(gè)重要的機(jī)會(huì)點(diǎn)，不必依賴外國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。 

這里面還涉及服務(wù)設(shè)計(jì)的另外一個(gè)層面——參與式設(shè)計(jì)的問題，更重要的是用戶參與設(shè)計(jì)。在工業(yè)設(shè)計(jì)師那個(gè)年代，大家已經(jīng)意識(shí)到，因?yàn)槭巧鐣?huì)大分工，已經(jīng)沒有達(dá)·芬奇這樣的人物出現(xiàn)了，是大家共同來完成一個(gè)事情。服務(wù)設(shè)計(jì)更是一個(gè)大跨度，不是某個(gè)頂尖的服務(wù)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)整套的服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)師的角色是一個(gè)協(xié)助大家完成設(shè)計(jì)的一個(gè)支撐者、服務(wù)者。好的服務(wù)設(shè)計(jì)師就是一個(gè)底層的支撐者（facilitator）。比如說盒馬鮮生、滴滴打車，都是典型的服務(wù)設(shè)計(jì)。美團(tuán)是拷貝的國(guó)外Groupon的服務(wù)模式然后進(jìn)行的本土化。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，凡是洋的那一套直接拿過來都不行，這就是我所說的，服務(wù)設(shè)計(jì)是我們本土超越西方的一個(gè)重要機(jī)會(huì)。外國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)師沒有能力來指導(dǎo)我們，比如研究中國(guó)的養(yǎng)老問題就不是一個(gè)技術(shù)問題，國(guó)外的養(yǎng)老模式不可能拿過來用。國(guó)外的好產(chǎn)品能夠引進(jìn)，而服務(wù)設(shè)計(jì)沒法引進(jìn)，外國(guó)的模式引進(jìn)過來沒準(zhǔn)是一個(gè)極端錯(cuò)誤的東西，即所謂的“逾淮為枳”，這是服務(wù)設(shè)計(jì)的特征。 

《設(shè)計(jì)》：國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)師需要怎么做才能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？

王國(guó)勝：服務(wù)設(shè)計(jì)思維超越了包豪斯以來經(jīng)典的現(xiàn)代設(shè)計(jì)（modern design）思想，它洞見了設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的本質(zhì)：為個(gè)體以及人類群體的可持續(xù)發(fā)展而進(jìn)行的價(jià)值創(chuàng)新；服務(wù)設(shè)計(jì)思維超越了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)學(xué)科的劃分，以服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向促進(jìn)了產(chǎn)品、信息交互、環(huán)境等設(shè)計(jì)門類的交叉與整合；更重要的是，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，設(shè)計(jì)思維與創(chuàng)新模式超越了制造經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維范式，開始深入產(chǎn)業(yè)管理的深層領(lǐng)域，直接影響著企業(yè)組織的戰(zhàn)略思維甚至政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)決策與創(chuàng)新。再多學(xué)科交叉、系統(tǒng)性和創(chuàng)新態(tài)度等方面，服務(wù)設(shè)計(jì)面臨著來自傳統(tǒng)思維范式的挑戰(zhàn)。這類似于經(jīng)典物理理論和量子物理理論對(duì)統(tǒng)一現(xiàn)象的不同解釋。

現(xiàn)在的設(shè)計(jì)師群體也是多元化的，未來的設(shè)計(jì)師也有可能是一個(gè)管理背景的人用服務(wù)設(shè)計(jì)的思想，他也是個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)師，也可能是設(shè)計(jì)出身的人，一個(gè)搞計(jì)算機(jī)的人在學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)，這個(gè)跟設(shè)計(jì)思維的概念有關(guān)。這里面的人是什么角色？就有點(diǎn)兒像斯坦福的D-School一樣，它不是培養(yǎng)一個(gè)以美學(xué)、畫畫等視覺的設(shè)計(jì)能力為基礎(chǔ)的學(xué)生，它可能培養(yǎng)的是一個(gè)綜合性的，如學(xué)管理的，學(xué)材料的，學(xué)醫(yī)的，這樣便有可能由各個(gè)學(xué)科里面的精髓觸發(fā)出一種結(jié)合。現(xiàn)代的設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）體系，就是美國(guó)的D－School和IDEO的創(chuàng)始人這一代人提出來的，它在教育模式上，D－School不是一個(gè)學(xué)院，不發(fā)畢業(yè)證，但是所有想學(xué)設(shè)計(jì)的、創(chuàng)新的學(xué)生都要在這兒過一年，結(jié)合你原來的知識(shí)進(jìn)行一年的訓(xùn)練。也就是說學(xué)生的背景是多元化的。這是斯坦福的方法，它的學(xué)分是包含在內(nèi)的。我覺得我們學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)管理的學(xué)生應(yīng)該有一年到經(jīng)管系去讀，拿那里的學(xué)分。 

《設(shè)計(jì)》：目前“服務(wù)設(shè)計(jì)”界的熱門話題是什么？您認(rèn)為值得大家深度討論的話題是什么？

王國(guó)勝：十年來，SDN一直在用一個(gè)很重要的主題詞來表述服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)前的熱點(diǎn)話題。每年的全球服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)（SDGC）都有一個(gè)主題，基本上代表了這個(gè)領(lǐng)域在全球的企業(yè)和教育的關(guān)鍵字。譬如2010年的主題是“服務(wù)設(shè)計(jì)如何進(jìn)入企業(yè)”，現(xiàn)在則開始談服務(wù)設(shè)計(jì)的社會(huì)職能，開始討論如何解決社會(huì)問題。

我覺得國(guó)內(nèi)現(xiàn)在可能還談不上熱點(diǎn)話題是什么，都還在覺醒中。服貿(mào)大會(huì)大約在2012年開始第一正式傳播服務(wù)設(shè)計(jì)的概念，2018年正式把服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)作為服貿(mào)大會(huì)的一個(gè)固定版塊，立起了服務(wù)設(shè)計(jì)的大旗。

紅星獎(jiǎng)是從2018年開始把服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為紅星原創(chuàng)獎(jiǎng)，我作為評(píng)委會(huì)主席與專家們制定了評(píng)獎(jiǎng)體系和獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置。這也是紅星獎(jiǎng)在轉(zhuǎn)型，因?yàn)榧t星獎(jiǎng)過去評(píng)都產(chǎn)品，數(shù)量很多，但是同質(zhì)化越來越明顯，并且它不是朝陽產(chǎn)業(yè)，所有的制造業(yè)都開始受到很大壓力。那么金融、地產(chǎn)、物業(yè)、交通等服務(wù)類項(xiàng)目怎么評(píng)獎(jiǎng)？當(dāng)紅星獎(jiǎng)無法覆蓋這么多新興的成長(zhǎng)性企業(yè)，這個(gè)獎(jiǎng)就會(huì)被邊緣化。此外還有城市、旅游等相關(guān)的領(lǐng)域，所以說，要換一個(gè)思路來面對(duì)未來的創(chuàng)新，不能固守于傳統(tǒng)的制造行業(yè)分類。

北京設(shè)計(jì)周從2018年開始搞了一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的提名獎(jiǎng)，第一屆得主是小米和微信。小米的雷軍表示，他們的生態(tài)鏈主要是設(shè)計(jì)思維在起作用。微信作為一個(gè)商業(yè)模式，影響力大到你沒有辦法忽視它。這些都是從政府的層面體現(xiàn)出來的對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)價(jià)值的認(rèn)知。 

相較于國(guó)外，國(guó)內(nèi)還不太具備非常能服務(wù)于產(chǎn)業(yè)需求的設(shè)計(jì)力量。我覺得設(shè)計(jì)本身是個(gè)應(yīng)用，要先解決問題，再慢慢總結(jié)做的這些事情都有怎樣的可遵循的規(guī)律和法則，最后你再傳播，讓下一代人也會(huì)做。現(xiàn)在基本上概念挺清楚了，只不過還在普及的過程中，但普及的速度比想象的快。 

《設(shè)計(jì)》：請(qǐng)您分享幾個(gè)“服務(wù)設(shè)計(jì)”創(chuàng)造價(jià)值的案例。

王國(guó)勝：目前這個(gè)領(lǐng)域里面成功的或者說服務(wù)設(shè)計(jì)的思想滲透得比較多的還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。因?yàn)槠渥陨砭驮谧龇?wù)，它們之間的競(jìng)爭(zhēng)都是服務(wù)提供的競(jìng)爭(zhēng)，必須要用到服務(wù)設(shè)計(jì)。產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的企業(yè)是第二個(gè)層級(jí)的問題，因?yàn)樗膬r(jià)值提供方式有變化。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用在中國(guó)現(xiàn)在有兩大空間很有潛力，其一是商務(wù)部歸屬的研究范圍內(nèi)的，第二個(gè)是文旅部提出來的一個(gè)大的服務(wù)設(shè)計(jì)的課題——文旅融合未來的題目工作。什么叫文旅？就是5A級(jí)景點(diǎn)的服務(wù)的設(shè)施、提供服務(wù)的模式，怎么把資源變成一種服務(wù)。像故宮就是典型的文化衍生品和服務(wù)的方式，比如故宮把過去體驗(yàn)很差的大鐵柵欄拿掉了，把大家去故宮的體驗(yàn)還原到我們對(duì)空間和墻的體量的感覺。 

京東是在物流這一塊把服務(wù)做得比較有特色的一家。有時(shí)候上午下訂單，下午就能收到貨。參照商務(wù)部的服務(wù)設(shè)計(jì)的概念有三個(gè)要素：價(jià)值、體驗(yàn)、效率，服務(wù)的價(jià)值主要包含這幾個(gè)層面，效率很重要，反應(yīng)快當(dāng)然是很好的服務(wù)。 

AIR BNB是一個(gè)比較優(yōu)秀的共享經(jīng)濟(jì)案例，是一個(gè)核心價(jià)值挖掘出來的更大的發(fā)現(xiàn)。AIR BNB公司業(yè)務(wù)的提供者是用戶，享受者也是用戶。Time share的概念在美國(guó)老早就有，AIR BNB公司創(chuàng)始人利用充氣床墊+早餐+洗澡就提供了一個(gè)便宜的共享空間。其發(fā)展就是一個(gè)典型的服務(wù)設(shè)計(jì)的成長(zhǎng)過程。 

國(guó)內(nèi)的首汽約車是一種轉(zhuǎn)換的服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)設(shè)計(jì)不是基于技術(shù)導(dǎo)向，它一定是基于自己的本土或者是本組織的行為。首汽約車有它的資源和生態(tài)，比如它的維修、車隊(duì)，跟不提供車，也不提供人，只負(fù)責(zé)把平臺(tái)搭好，從中間收錢的滴滴不一樣。 

《設(shè)計(jì)》：2019 年1月10日，《商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署公告 2018 年第 105 號(hào)關(guān)于〈服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018 年版）〉的公告》附錄第二十條將“服務(wù)設(shè)計(jì)”納入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》。您認(rèn)為這項(xiàng)政策對(duì)我國(guó)“服務(wù)設(shè)計(jì)”的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響？

王國(guó)勝：這個(gè)文件的背景主要是基于服務(wù)外包這樣一個(gè)板塊。中美貿(mào)易戰(zhàn)中，外國(guó)總是指責(zé)我們抄襲，而從某種角度上講，服務(wù)是沒法抄的，。再一個(gè)，我們的服務(wù)輸出沒有太多的設(shè)計(jì)含量。我曾經(jīng)接觸一個(gè)主動(dòng)醫(yī)療項(xiàng)目，通過紅十字會(huì)在一帶一路上建小型醫(yī)療服務(wù)包，如同一個(gè)快速移動(dòng)的醫(yī)療中心，它的空間概念就像航母一樣，配幾輛車，是一種主動(dòng)式的服務(wù)。對(duì)一帶一路上的國(guó)家，一些醫(yī)療服務(wù)是很有價(jià)值的。蓋一座醫(yī)院的投入太大，不靈活，所以這種相對(duì)靈活的主動(dòng)醫(yī)院，配置體檢或者一些簡(jiǎn)單的醫(yī)療篩查，是當(dāng)時(shí)的一個(gè)很清晰的服務(wù)。這個(gè)就跟我們的服務(wù)外包是有關(guān)的，輸出的服務(wù)，如果沒有經(jīng)過很好的設(shè)計(jì)，適應(yīng)性、競(jìng)爭(zhēng)力就有限。就像我們的產(chǎn)品，挺好的材料，由于設(shè)計(jì)的不好看，就賣低價(jià)，還被別人說抄襲。服務(wù)設(shè)計(jì)也一樣，你輸出的服務(wù)、形態(tài)、價(jià)值呈現(xiàn)，可能跟別人的呈現(xiàn)方式不同，但價(jià)值核心是一樣的。商務(wù)部很重視服務(wù)設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄兠鞔_意識(shí)到我們的服務(wù)輸出價(jià)值跟過去賣產(chǎn)品一樣，東西挺好，就是賣不上價(jià)。